REHM: Chancen nutzen im Kundenkontakt mit Schweißern, Meistern und Geschäftsführern

Wie können schwierige Situationen im Kundenkontakt in Chancen verwandelt werden? Vor dieser Herausforderung stehen die 10 Servicetechniker der REHM Schweißtechnik GmbH & Co. KG immer wieder, wenn sie ihre Kunden weltweit besuchen. Bisher hat jeder diese Herausforderung auf seine Weise gelöst.

„Unser Kundenservice ist bereits sehr gut aufgestellt – doch darauf wollen und dürfen wir uns nicht ausruhen“, führt Thomas Baumann, Leiter des Kundendienstes, aus. Über das Fraunhofer Institut für Arbeits- und Organisationspsychologie in Stuttgart erfuhr er von einem VitaminT Servlab-Einsatz in einem anderen Dienstleistungsunternehmen.IMG_2357

„Mir hat auf Anhieb das Konzept gefallen, schwierige Situationen im Kundenkontakt zu simulieren und dann mit den Mitarbeitern gemeinsam Best Practices zu erarbeiten und sofort zu testen“, fährt Thomas Baumann fort. Und so startete das gemeinsame Projekt mit VitaminT in 4 Stufen:

  1. Analyse: Herr Baumann sammelte mit VitaminT verschiedenste herausfordernde Situationen mit den 3 Hauptzielgruppen der Schweißer, Meister und Geschäftsführer
  2. Szenarien: Aus dieser Situationssammlung kreierte VitaminT Szenarien, die die grundlegende Problematik beschrieben. Dabei ging es auch sehr stark um technische Details aus der Schweißtechnik.
  3. Vorbereitung: 2 TrActors (=Trainers + Actors) arbeiteten sich intensiv in die Szenarien ein. Dazu gehörte auch eine kompakte Schweißausbildung im MIG, MAG und WIG-Schweißen – in voller Montur mit Helm, Overall und Handschuhen
  4. Workshop: Im September fand dann der 1,5-tägige Workshop mit den 10 Servicetechnikern in der Firmenzentrale in Uhingen statt. Einer der beiden TrActors schlüpfte jeweils in die Rolle eines Schweißers, Meisters oder Geschäftsführers mit authentischen Accessoires. Und jeder Servictechniker hatte die Chance, in einem Szenario mitzuwirken.

VitaminT bei REHM„Die Darstellung der Szenarien war realistisch und das Feedback der Kollegen hilfreich, denn normalerweise sind wir ja alleine draußen beim Kunden und sehen die Kollegen eher selten“, zieht Dogan Aygören, Mitarbeiter im Kundenservice, als Fazit. Und sein Kollege Andrej Lies ergänzt: „Draußen fallen uns viele Argumente oft nicht ein – hier im Labor hatten wir Zeit, Argumente zu finden und auszuprobieren.“

„Besonders wichtig bei diesem Ausprobieren ist, dass es eine STOPP und REPLAY-Möglichkeit gibt“, bemerkt Markus Schmidt-Dugas, einer der beiden TrActors bei diesem Projekt und führt weiter aus: „Anstatt das Szenario nur einmal durchzuspielen und dann Manöverkritik zu üben, kann bei uns jede Simulation zu jedem Zeitpunkt gestoppt werden, wenn der Teilnehmer nicht mehr weiter weiß. Gemeinsam mit allen Teilnehmern suchen wir dann nach Lösungen. Anschließend spulen wir die Situation ein Stück zurück, so dass der Teilnehmer einen neuen Weg testen kann. Und noch einen – und noch einen…!“

Für Thomas Baumann war die Investition an Geld und Zeit in Vorbereitung und Durchführung insgesamt sehr nutzbringend: „Wir haben zahlreiche Do’s and Don’ts gesammelt, die nicht nur theoretisch vorliegen, sondern von den Teilnehmern selbst erarbeitet und ausprobiert wurden und nun visuell verankert sind. Darauf können und werden wir weiter aufbauen!“

REHM Schweißtechnik GmbH & Co. KG mit Hauptsitz in UhingenREHM Logo

REHM ZentraleDas Unternehmen entwickelt und baut seit 40 Jahren Schweiß- und Schneidgeräte und begleitet Anwender. So optimiert das Unternehmen seine Geräte laufend für seine Anwender – beispielsweise im Schweißergebnis, im Gewicht, in der Zuverlässigkeit, in der Bedienung und im Preis/Leistungsverhältnis.

Doch das Unternehmen bietet nicht nur erstklassige Schweiß- und Schneidgeräte, sondern bietet seinen Anwendern ein umfangreiches, sofort lieferbares Programm an Brennern und Zubehör, Werkstoffen, Arbeitsschutz, Material zur Oberflächenbearbeitung und vieles mehr.
Und auch bei seinem Kundenservice ist REHM führend im Markt. Das Unternehmen bietet umfassende Serviceleistugen sowohl für seine eigenen Geräte, als auch für alle Fremdfabrikate. 40 Jahre Reparaturerfahrung führen dazu, dass 95% aller Fälle direkt vor Ort beim Kunden gelöst werden können – dank eines stets aktuellen Prüfequipments. Außerdem erhält der Anwender bei Bedarf sofort ein Ersatzgerät, wenn sein Gerät nur in einer der REHM-Werkstätten repariert werden kann. 30 Servicetechniker sorgen außerdem für eine flächendeckende Betreuung aller Kunden mit kurzen Reaktionszeiten – und dies auch während der Produktionspausen in der Nacht oder am Wochenende.

Mehr Informationen finden Sie unter http://www.rehm-online.de