10 Jahre SERVICE EXPERIENCE DESIGN UND PROTOTYPING
Worin bestehen Gemeinsamkeiten und Unterschiede in der Entwicklung von Produkten und Services? Und wie kann man bestehende Innovationskonzepte aus der Industrie auf Dienstleistungen übertragen?
Mit diesen Fragestellungen beschäftigt sich das Institut für Arbeits- und Organisationspsychologie (IAO) der Fraunhofer Gesellschaft schon seit über 10 Jahren in einer Vielzahl von angewandten Forschungsprojekten mit diversen Industriepartnern. Vor 10 Jahren war es dann soweit: Das ServLab wurde eingeweiht (https://youtu.be/UdRvI4urP8s ). Es bietet Kunden und Partnern eine moderne Infrastruktur für das Entwickeln und Testen von Dienstleistungen und Smart Services.
VitaminT unterstützt das ServLab von Anfang an mit seiner ‚Service Experience und Prototyping’-Kompetenz. Erstes Projekt war 2006 das Redesign des Check-In-Prozesses in der Budget-Hotelerie in Zusammenarbeit mit der ACCOR-Hotelerie Deutschland (https://youtu.be/X6Ay3kJRfNM )
Weitere Projekten folgten – auch im B2B-Bereich mit ‚klassischen’ Industrieunternehmen, die sich im zunehmenden Wettbewerb über Services differenzieren möchten wie bspw. die „Professionalisierung des Kundenkontakts im Maschinen- und Anlagenbau“ in Zusammenarbeit mit ZWICK ROELL (http://www.servlab.eu/?p=111) oder die „Prozessoptimierung im Handwerk“ (http://www.servlab.eu/?p=292) in Zusammenarbeit mit BERGMANN.
Und auch immer mehr Schweizer Hochschulen bieten im Rahmen von MAS- oder CAS-Studiengänge ihren Studierenden praxisorientierte Einblicke in die Welt des Service Designs und Prototypings.
So darf das VitaminTeam bereits seit Jahren an der HSLU in Luzern Wirtschaftsstudierende bei der Entwicklung und dem Testen unterschiedlicher Business Opportunities unterstützen.
Adrienne Schäfer
„Im Servicetheater wird der Prototyp der Geschäftsidee simuliert und getestet. Im Zentrum stehen dabei die Kunden-Mitarbeitenden Interaktionen oder im Falle eines automatisierten Leistungsangebots die Usability für den Nutzer.“, so Adrienne Schäfer, Leiterin CC Dienstleistungsmanagement an der HSLU.
Und Raphael Medici, einer der teilnehmenden Studenten, resümiert das Service Prototyping am Ende so: „Ich habe diese Stunden als grosse Bereicherung wahrgenommen und finde es sehr spannend, Geschäftsideen auf diese Art und Weise zu testen.“
Abbildung 2: Desktop Walkthrough einer Serviceidee
Aber auch andere Hochschulen und Departments bieten ihren Studierenden den praxisnahen Zugang zum Service Experience Design und Prototyping, wie z.B. das Departement für Life Science und Facility Management der zhaw in Wädenswil (https://www.zhaw.ch/de/lsfm/) oder die School of Management and Law der zhaw in Winterthur (https://www.zhaw.ch/de/sml/ ) .
Dabei ist das Thema Service Experience Design und Prototyping immer häufiger in einen ganzheitlichen Design Thinking Prozess eingebettet – von der ersten Problemstellung bzw. ‚Challenge’ über die Kreativphase bis hin zum Prototypen, der in interativen Zyklen weiterentwickelt und getestet wird.
Hier können Sie das Fallbeispiel als PDF herunterladen … 